CARTA DEI SERVIZI

Indicatore

Valore obiettivo

Tempi di attivazione del servizio: È il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio

Ordini di prima attivazione rivolti a un operatore del servizio di accesso a larga banda a Internet diverso da quello che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva (servizi a banda larga):

Tempo massimo contrattualmente previsto: 60 giorni solari.

Percentile 95%: 30 giorni solari

Percentile 99%: 60 giorni solari

Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto: 100%

Media (giorni solari): 20 giorni

Tasso di malfunzionamento: rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo

Servizi realizzati:

a) utilizzando servizi: wholesale 10 %

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti: tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento)

Termine contrattualmente previsto: entro 48 ore

percentile 80%: entro 24 ore

percentile 95% : entro 48 ore

95 % di riparazioni completate entro il termine contrattuale previsto

Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore:

1)     tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano” ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore umano

2)     tempo di risposta dell’operatore umano dopo la selezione da parte dell’utente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “operatore” all’interno dell’IVR di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto

3)     Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi

1) Valore medio: 30 sec.

2) Tempo medio di risposta alle chiamate entranti: 110 sec.

3) 45 %

Addebiti contestati: percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo

1 %

Velocità di trasmissione dei dati: velocità di trasmissione dei dati, misurata tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito remoto, in cui è posizionato un client, e un server, separatamente per il download e per l’upload, osservati per un periodo di tempo fissato

Velocità massima in download

1000 Mbit/s FTTH – 200/100 Mbit/s FTTCab

Velocità minima garantita in download:

100 Mbit/s FTTH – 20 Mbit/s FTTCab

Velocità massima in upload

300 Mbit/s FTTH  – 20 Mbit/s FTTCab

Velocità minima garantita in upload:

12 Mbit/s FTTH – 4 Mbit/s FTTCab

Ritardo di trasmissione dati

Il tempo necessario per trasmettere un pacchetto ICMP Echo Request/Reply (PING)

Ritardo massimo

60 millisecondi con accesso FTTH

70 millisecondi con accesso FTTCab

Tasso di perdita dei pacchetti:

Rapporto tra le prove di Ping che non hanno prodotto un valore di ritardo e il numero totale di Ping effettuati

Probabilità di perdita dei pacchetti

0,1 % con accesso FTTH

0,2 % con accesso FTTCab

Indicatore di qualità

Valore obiettivo

Tempo di rinnovo del credito (servizi pre-pagati):

il tempo, misurato in minuti, che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata dall’operatore la richiesta della ricarica del credito e il minuto in cui il nuovo credito è effettivamente disponibile al richiedente

Percentile 95% del tempo di ricarica: 90 secondi

Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi:

Il periodo di tempo che intercorre tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano o un equivalente sistema di risposta automatica risponde all’utente chiamante per fornire il servizio richiesto

a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti

  30 secondi

b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi

45 %

Reclami sugli addebiti

Servizi pre-pagati: il rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall’operatore e indicata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti e il numero medio di SIM/USIM attive nel periodo di rilevazione

1 %

Tempo di attivazione del servizio voce:

Il tempo, misurato in ore, che intercorre tra l’ora in cui è stato registrato l’ordine valido dall’operatore e l’ora in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio

Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattuale previsto

Servizi pre-pagati

a) Percentile 95% del tempo di fornitura

1 ora

b) Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto

98 %

Indicatore

Valore obiettivo

Tempo di attivazione del servizio:

È il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio

Questo indicatore non è previsto dalla delibera 254/04/CSP ma individuato da Europe Energy per analogia in quanto quello indicato in delibera non è applicabile al servizio Tagliacanone

Tempo massimo contrattualmente previsto: 5 giorni solari.

Percentile 95%: 4 giorni solari

Percentile 99%: 5 giorni solari

In caso di portabillità del numero l’attivazione avviene in 12 giorni

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti: Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione

a)     Percentili 80%: 72 ore

Percentile 95%: 48 ore

b)     Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto: 100%

Fatture contestate: La percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Numero di reclami ricevuti nel periodo considerato pari a del numero di fatture emesse nello stesso periodo:

1%

Accuratezza della fatturazione: La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica od una nota di credito  rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Rapporto tra il numero delle fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate  che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica od una nota di credito  emesse  nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo

100%

Denominazione indicatore

Misura

Unità di misura

Valore obiettivo

“Tempo di navigazione”:

intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che

consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo

Media, pesata rispetto alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nell’IVR alla scelta “operatore umano” per presentare un reclamo

Secondi

da rete fissa: 70

da rete mobile: 70

“Tempo di attesa”: intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene

selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto del call center all’interno del

sistema interattivo di risposta (IVR) e l’effettivo inizio della conversazione

a)

tempo medio di risposta alle chiamate entranti

b)

percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi

Secondi

%

da rete fissa: 70

da rete mobile: 70

da rete fissa: 45%

da rete mobile: 45%

“Tasso di risoluzione dei reclami”: percentuale di reclami risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare solleciti

Percentuale di reclami per i quali vengono registrate un numero di

chiamate > 1 prima della loro chiusura

%

rete fissa:80%

rete mobile:80%

Casi di mancato rispetto degli standard di qualità

Indennizzi previsti

Ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto nel contratto

€ 7,50 per ogni giorno di ritardo:

(indennizzo corrisposto in maniera automatica)

Sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi senza che ve ne fossero i presupposti o senza il previsto preavviso.

 € 7,50 per ogni giorno di sospensione

Indennizzo corrisposto in maniera automatica

Malfunzionamento

Completa interruzione del servizio

N.B. l’indennizzo è escluso in caso di eventi eccezionali o calamità naturali

€ 6,00 per ogni giorno di malfunzionamento

Malfunzionamento

Irregolare o discontinua erogazione del servizio, imputabile a Europe Energy, che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi

€ 3,00 per ogni giorno di malfunzionamento

Ritardo nell’espletamento della procedura di cambio operatore

€ 1,50 per ogni giorno di ritardo

Attivazione di servizi non richiesti

€ 5,00 per ogni giorno di attivzione

Ritardo nella fornitura della risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell’Autorità

 €2,50 per ogni giorno di ritardo

Casi di mancato rispetto degli standard di qualità

Indennizzi previsti

Ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto nel contratto

€ 7,50 per ogni giorno di ritardo:

(indennizzo corrisposto in maniera automatica)

Sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi senza che ve ne fossero i presupposti o senza il previsto preavviso.

 € 7,50 per ogni giorno di sospensione

Indennizzo corrisposto in maniera automatica

Malfunzionamento

Completa interruzione del servizio

N.B. l’indennizzo è escluso in caso di eventi eccezionali o calamità naturali

€ 6,00 per ogni giorno di malfunzionamento

Malfunzionamento

Irregolare o discontinua erogazione del servizio, imputabile a Europe Energy, che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi

€ 3,00 per ogni giorno di malfunzionamento

Ritardo nell’espletamento della portabilità del numero

€ 5,00 per ogni giorno di ritardo

Attivazione di servizi non richiesti

€ 5,00 per ogni giorno di attivzione

Perdita della numerazione

€ 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo

Omesso o ritardato inserimento dei dati negli elenchi telefonici pubblici

€ 200,00 per ogni anno di disservizio

Ritardo nella fornitura della risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell’Autorità

 €2,50 per ogni giorno di ritardo

Casi di mancato rispetto degli standard di qualità

Indennizzi previsti

Ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto nel contratto

€ 7.50 per ogni giorno di ritardo:

Sospensione o cessazione amministrativa del servizio senza che ve ne fossero i presupposti o senza il previsto preavviso.

 € 7,50 per ogni giorno di sospensione

(indennizzo corrisposto in maniera automatica)

Malfunzionamento

Completa interruzione del servizio

N.B. l’indennizzo è escluso in caso di eventi eccezionali o calamità naturali

€ 6 per ogni giorno di malfunzionamento